一线“牛人”用坚守与担当 让游客安心共享“诗与远方”

　　“五一”小长假落幕，全国假日旅游消费旺盛。经中国旅游研究院综合测算，“五一”假日全国共接待国内游客1.47亿人次，同比增长9.3%。

　　在消费者不断增长的旅游消费需求背后，是无数旅游人用坚守与担当，默默守护着游客追寻“诗与远方”。这其中，有奔波在一线的途牛导游，用细致服务为客户出游“保驾护航”;也有途牛坚守后方的庞大客服团队，7*24小时响应客户需求。

　　他是途牛导游也是游客眼中的专业“摄影师”

　　5月2日，途牛张家界随往地接社导游谭中杰结束了为期5天的出团，他担任“牛人专线”产品“张家界-天门山-玻璃栈道-凤凰古城5日游”导游已经5年多，算下来，行程涉及的景点他前后已经去过200多次。“每次出团陪同的客人不一样，要关照到每个客人的情绪，对于我来说，每次带团都是一次独特的服务经验。这个‘五一’同样不寂寞，因为有游客陪着我。”谭中杰说，张家界四季景致各不同，作为土生土长的张家界人，能把家乡的美介绍给更多人，是很有意义的事。

　　如今，谭中杰已对张家界带团游刃有余，他会悉心照顾团内老人，也能和团内小孩打成一片，他更知道各个景点在何时游览可以错开人流，获得更好的出游体验。此外，他更有“神技能”加身，那就是为每位游客拍出让其满意的纪念照片。“很多客人都喜欢在游览时留下照片纪念，我就在闲暇时钻研摄影技巧，在带团时主动帮客人拍照。”谭中杰表示，客人觉得照片不错，在旅途中会把照片分享到朋友圈，也是对途牛服务认可的一种体现。在途牛产品点评中，也时常可以看到谭中杰被游客称赞“用手机拍出了大片质感”。现在他还有了一些慕名而来的客人，因为张家界的美景、牛人专线的高品质，也因为谭中杰不仅是一位贴心导游，还是一位合格的“旅拍摄影师”。

　　除了谭中杰的坚守，还有雷平的担当也让游客记在心间。来自东北的雷平，自2013年开始接待“牛人专线”桂林方向客人，目前是途牛随往地接社的一名导游。今年五一前夕，他带客人至龙脊景区游玩。团里有位年近七十的老人为了看到心心念念的壮丽梯田，坚持一个小时爬到最佳观景位置：平安壮寨七星伴月观景台。待到下山时，老人已经筋疲力尽，而陪同家人只有差不多年纪的老伴，此时团内客人大都已在下山路上，老人焦急无奈之际，雷平蹲下身说，“大爷，您别着急，小雷背您下山!”老人一再推辞，但雷平说，“您不要觉得过意不去，到了桂林，您就是我的家人，照顾您是我应该做的……”

　　正是许许多多像谭中杰、雷平一样的导游默默的付出与坚守，才让每一位途牛客人都能“乘兴而来，满意而归”。

　　误删了入园凭证、乘飞机带错证件怎么办？“牛小二”随时来帮忙

　　跟团游客人有导游的贴心服务，对于自由行、机票、酒店客户来说，“牛跟班”群聊服务是其出游过程中最贴心的求助“神器”。目前，凡是预订途牛自由行、机票、酒店的客户，都会在出游前3天至一周内，被邀请进相应“牛跟班”微信群，由“牛小二”和途牛目的地服务人员为其提供全程服务。

　　陈璐璐是“牛小二”一员，“五一”3天假，她便工作了3天，每天早上8点半就到公司解答“牛跟班”群里客人的咨询问题。陈璐璐表示，“五一”是出游高峰，除了提醒客户提早购票之外，她还会联系当地景区、餐厅等，将最新信息分享给群内客户。

　　“‘五一’小长假出游客人大规模增加，我们收到了很多客人各式各样的求助咨询。”陈璐璐表示。比如，有客人早先在途牛预订了景区门票，入园时才发现二维码凭证被误删了，对此，陈璐璐立即找到订单信息，给客人重新发送，整个过程不足3分钟。再比如，有位上海客人预订了前往重庆的航班，到达机场后才发现预订时用的证件是护照，然而，客人只带了身份证，这时离飞机起飞已不到一小时，“牛小二”赶紧联系相关客服，在8分钟内改好机票信息，让客人得以顺利出行。

　　除此之外，“牛小二”团队“五一”期间还为客户提供了当地玩乐预订、航班改签、酒店入住协调等支援。据陈璐璐回忆，忙的时候早饭都来不及吃，等想起来时已经是中午了。

　　“我们的目标是把服务做到极致，让每一位客人在出游中都有安全感，不管游在何方，遇到问题都能及时得到解决。”陈璐璐表示，为此，她和同事一刻也不会松懈，“因为你不知道，下一秒会不会收到客人的紧急求助。”