技术要创新 服务要走心

　　同时，快递配送中传统的“路边摊”现象也饱受诟病。大量快递三轮车停放在大街小巷的路边，不仅影响了城市道路交通、市容市貌，也给消费者取件带来了不便，由此产生了快递丢失、错拿包裹等问题，如果遇上雨雪等恶劣天气，有些包裹还会受损，消费者索赔无门，造成了许多纠纷。

　　为了解决行业发展中的“痛点”，打通快递服务的“最后一公里”，许多快递企业加大资源投入，努力提升用户体验。梳理媒体的调查可以发现，随着新技术、新业态、新模式不断涌现，快递服务也呈现出多样化、个性化、智能化、绿色化等特点。可以说，“智能革命”正在重塑物流行业的新生态。

　　比如，有的快递企业在居民小区设置了自助快递柜，只需一个验证码，用户就可以随时取件，“谁来帮忙收快递”不再是一个问题；还有的企业推出了“快递到车”服务，通过车联网技术定位车辆，被授权的快递员可以在无钥匙状态下打开汽车后备厢，将包裹直接装上车，增加了用户收取快递的便利性。

　　无论是自助仓储、无人配送，还是“快递到车”，都让人从中感受到了技术创新的力量。毋庸置疑，技术的不断创新，的确带来了配送效率的提高，促进了快递行业的变革。但是，技术创新并不能包打天下，解决所有行业发展面临的成长烦恼，如果单纯寄希望于通过技术改善用户体验，还会衍生出一些新的问题。在一些小区，智能化的自助快递柜虽然普及了，但快递柜却变成了快递员的“甩手柜”，用户家中明明有人，快递员却不愿送货上门。最近，有的快递企业甚至开始向用户收取快递柜保管费，与快递柜“方便用户”的初衷背道而驰。

　　今天，随着物流网络和物流基础设施的完善，越来越多的企业开始涉足快递服务领域，快递行业的竞争也日趋白热化，一些企业采取低价竞争策略，导致管理水平和服务水平降低。国家邮政局的统计数据显示，近两年，消费者投诉集中反映的问题主要是投递服务、延误、丢失短少、损毁和收寄等。对于消费者来说，在“全国包邮”成为常态的情况下，快递服务过去“有没有”的问题已经解决，今天“好不好”的矛盾正日趋凸显。

　　就快递行业的发展而言，技术跟服务比，服务是短板；城市和乡村比，乡村是短板。补齐这些行业发展的短板，让收快递的“琐事”不再是“难事”，要求快递企业在关注新技术发展的同时，提高配送服务质量，规范服务流程，落实行业服务标准，增强员工的业务素质和责任心。同时，监管部门也要加强快递服务质量的监管，严厉打击扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的行为，特别是重点整治野蛮装卸、暴力分拣、“摆地摊儿”、快件丢失损毁赔偿难等饱受消费者诟病的顽疾，这样才能让快递配送既“跑得快”又“跑得好”。（原文来源：经济日报 作者：鸣 涧）